Un proceso de 4 pasos para invitar a la confrontación positiva en el trabajo y en la vida.
“Nosotros, los portugueses, tendemos a evitar la confrontación, así que terminamos teniendo muchos conflictos”. Esta frase me impactó hace algunos años cuando estaba participando en una formación sobre “habilidades blandas” en Lisboa y reflexionando sobre la importancia de tener un proceso de resolución de conflictos en mi propia empresa para mejorar la efectividad y contribuir a una cultura de confianza y colaboración. Más allá de la generalización sobre los portugueses, esta frase realmente resonó en mí, ya que muchas veces me he visto a mí mismo y a muchos otros evitando una conversación difícil o no enfrentando un problema o tensión en un momento determinado, solo para encontrarme en el centro de un conflicto semanas, meses o incluso años después.
Fui uno de los cofundadores y COO de una empresa de IT gourmet que había crecido de 5 a casi 30 personas, estábamos tratando de escalar sin perder agilidad y visualizaba una organización donde las personas pudieran resolver autónomamente sus propias tensiones sin tener que recurrir a un gerente o “jefe”.
Para entonces, me estaba quedando claro que lo que realmente buscaba era un proceso para invitar a la confrontación y no un proceso para gestionar conflictos.
Acababa de leer el libro “Reinventing Organizations” de Frederic Laloux y estaba participando en la plataforma en línea Discourse, donde me encontré con un mensaje de Monia Ben Larbi que describía el proceso “simple” que usaba en su empresa.”
Un “simple” y desafiante proceso de 4 pasos
“La regla es que si sientes una tensión o erritación, debes
- escucharte y aclararte internamente,
- si no se resuelve, hablar con la otra persona,
- si no se resuelve, pedir a alguien que medie,
- si no se resuelve, pedir a alguien que decida”.
Y aunque descrito de forma tan simple, esta joya de 4 pasos descubre algunas de las cuestiones más desafiantes a las que nos enfrentamos al interactuar y colaborar. ¡Inténtalo!
Hay muchos impactos positivos al cocrear, acordar e implementar acuerdos y procesos similares en equipos y organizaciones, ya que cultivan un locus de control interno y una cultura de confianza.
De hecho, el proceso es impulsado por la persona que posee el “problema”, se centra en lo que puede controlar e invita a la autorreflexión en primer lugar.
Aclararse antes de hablar con la otra persona es útil para evitar una respuesta automática y inconsciente cuando algo nos irrita. En mi propia experiencia, también es realmente útil escribirlo y usar una forma objetiva, en lugar de evaluativa.
Hablar con la otra persona en el segundo paso fomenta una cultura de confianza: sabes que nadie está hablando a tus espaldas, ¡al menos antes de hablar contigo primero! Esto ayuda a convertir la crítica en crecimiento, tanto para la persona que sintió la tensión como para la persona con la que habló.
Las últimas partes del proceso – pedir a alguien que medie o decida – también ayudan a las personas a aprender a buscar apoyo, pedir ayuda y a ser más empáticos con sus compañeros. En el último paso, te puedes sorprender y descubrir que no está claro quién o quiénes deberían tomar una decisión. Esto creará una gran oportunidad para aclarar roles y responsabilidades e incluso para repensar y mejorar el proceso de toma de decisiones.
Volviendo a mi antigua empresa y mi experiencia con este proceso, no tengo palabras para expresar lo impresionado y profundamente tocado que me sentí cuando el conflicto afectó a los cofundadores (incluido yo) y vi a nuestros propios empleados mediándonos hasta que encontramos un acuerdo…
………
Hay muchas herramientas y prácticas que pueden ser útiles para ser más eficaz en cada uno de los pasos. A continuación, comparto algunas de las que he probado y que he encontrado inmensamente útiles: Focusing, Comunicación No Violenta (CNV), El Bucle de Comprensión y Sociocracia 3.0 (S3).
Y tú, ¿qué prácticas y herramientas conoces y consideras útiles en este contexto? Por favor, comenta y comparte.
…….
Focusing — Escúchate a ti mismo(a) y aclárate internamente
¿Qué es realmente lo que está en juego aquí?
¿Qué está desencadenando esta tensión? ¿Qué está sucediendo y qué se necesita?
Focusing es un proceso psicoterapéutico desarrollado por la persona psicoterapeuta Eugene Gendlin. Puede utilizarse en cualquier tipo de situación terapéutica, incluidas las sesiones de igual a igual o aplicándolo solamente con unx mismx, sin necesidad de un/a psicoterapeuta.
Focusing puede, entre otras cosas:
- usarse para aclarar lo que se siente o desea,
- obtener nuevas perspectivas sobre nuestra situación personal,
- y estimular el cambio o la sanación de la situación.
Puedo decir que Focusing realmente ha cambiado mi vida. Es una herramienta impresionante de transformación. La conciencia que aporta, y la forma en que facilita la conexión con mis necesidades más profundas, me ha ayudado a enfrentar y tomar las decisiones más desafiantes en mi vida.
Enlaces y Bibliografía:
https://focusing.org/
El libro original de Eugene Gendlin: https://www.amazon.com
…..
Comunicación No Violenta (CNV) — Hablar con la otra persona
La Comunicación No Violenta (abreviado CNV) es un proceso de comunicación desarrollado por Marshall Rosenberg. Se enfoca en tres aspectos de la comunicación:
-autoempatía (definida como una profunda y compasiva conciencia de la propia experiencia interna)
-empatía (definida como escuchar a otra persona con profunda compasión)
-y expresión auténtica (definida como expresarse de manera auténtica de forma que es probable que inspire compasión en otras personas).
Cuando estuve en mi primer entrenamiento de CNV, mi primer pensamiento fue “¡Ojalá lo hubiera sabido antes! ¿Cómo es posible que esto no sea parte del currículo oficial en institutos y universidades?”. Aprendí muchísimo en ese primer entrenamiento, incluido ser consciente y nombrar docenas de emociones y necesidades. Mi vocabulario previo sobre emociones consistía en dos palabras: “bien” y “estresado”.
Después de esta emoción inicial hubo un periodo de decepción, ya que al principio se siente de alguna manera “artificial” y, de vez en cuando, personas cercanas y familia encontraban mi nueva forma de comunicarme incómoda.
Con la práctica se vuelve cada vez más natural y eficaz, en el sentido de que aumentas masivamente la probabilidad de que te escuchen y de que se satisfagan tus necesidades al hablar con otra persona.
Enlaces y Bibliografía:
- https://focusing.org/
- El libro original de Marshall Rosenberg: https://www.amazon.com/Nonviolent-Communication-Language-Life-Changing-Relationships/dp/189200528X/
- “Palabras que funcionan en los negocios”. Un libro muy útil y práctico para aplicar la CNV en contextos organizacionales: https://www.amazon.com/Words-That-Work-Business-Communication-ebook/dp/B07QNBYBW5/
……
El Bucle de Entendimiento — Pedir a alguien que medie
El “bucleo” es una técnica que ayuda a enfocar el diálogo y desarrollar la comprensión durante la mediación, desarrollada por Gary Friedman y Jack Himmelstein.
Hay cuatro pasos en el bucle del mediador:
- Entender a cada parte.
- Expresar ese entendimiento.
- Buscar confirmación de las partes de que sienten que el mediador las ha entendido.
- Recibir esa confirmación.
Este último paso es crucial.
Originalmente creado en el contexto de conflicto legal, el Bucle de Entendimiento es realmente poderoso y útil en cualquier contexto donde pueda surgir un conflicto.
He experimentado el proceso ya sea como mediador o como una de las partes en conflicto, y puedo asegurar que es impresionantemente efectivo. Por supuesto, no es una varita mágica y no funcionará si una de las partes miente o tiene una agenda oculta que no desea revelar.
Enlaces y Bibliografía:
- El sitio web del Centro para la Comprensión en el Conflicto: https://understandinginconflict.org/
- El libro original “Challenging Conflict: Mediation Through Understanding” donde se describe el proceso en detalle: https://www.amazon.com/Nonviolent-Communication-Language-Life-Changing-Relationships/dp/189200528X/
Sociocracia 3.0 (S3) — Decidir y mucho más…
La Sociocracia 3.0 (o S3) es una Tecnologia Social para desarrollar organizaciones ágiles y resilientes a cualquier escala, creada por James Priest y Bernhard Bockelbrink en 2014.
Ofrece una extensa colección de pautas generales y prácticas (más de 70 patrones) que han demostrado ser útiles para mejorar el rendimiento, la alineación y el bienestar organizacional. Está disponible gratuitamente bajo una licencia Creative Commons.
S3 no es algo específico para la comunicación o la gestión de conflictos. De hecho, los patrones de S3 pueden apoyar muchas dimensiones en una organización y contribuir al desarrollo personal, grupal y organizacional.
Cubren muchas áreas diferentes, como la coordinación del trabajo, el establecimiento y evolución de acuerdos, reuniones efectivas, toma de decisiones, definición y selección de personas para roles, co-creación de propuestas, estructuración de la organización y flujo de información e influencia, adaptación de los patrones al contexto de la organización, etc.
En el contexto del tema de este artículo, y basado en mi propia experiencia y observación, puedo afirmar que practicar los patrones de S3 contribuye a una mentalidad positiva hacia las personas, consciente de la complejidad, y promueve la autoconciencia y una confrontación positiva y respetuosa. Solo inténtalo.
Enlaces y Bibliografía:
- https://sociocracy30.org/
- Formaciones: https://www.learns3.org/
- Una novela de negocios de Jeff Cump sobre una empresa de software adoptando patrones S3 “Sociocratie 3.0”: http://www.ilean.be/book
